Jste zde: Úvodní stránka » access » zaklady » crm

CRM

Řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management)

Úvodem do CRM

Aneb jak využít Access pro CRM. Nemusíte kupovat drahý systém, ale můžete si vytvořit vlastní.

Pokud se Vám nelíbí žádné z nabízených CRM řešení, případně si chcete vytvořit praktickou aplikací v rámci studia MS Access můžete si vytvořit CRM systém.

Nebo u internetových řešení nechcete sdělovat, uchovávat a zveřejňovat interní údaje o svých zákaznících nějaké "levné neznámé" firmě.

Příklad pro CRM školící firmy

Ať je lépe pochopitelné zkusím představit CRM systém na příkladu firmy pořádající pro své zákazníky školení. Podobně je použitelný CRM pro finanční poradce, prodejce výrobků, výrobce (sériová i malosériová výroba).

Co je vlastně CRM

Databázový systém pro práci s údaji o Vašich zákaznících (vkládaní, úpravy, filtrace) a vztazích k vašemu podnikaní (prodej výrobků, školení).

Dokonce pokud je CRM dobře nastaveno umožní Vám o Vaše zákazníky pečovat (zpětný kontakt) a nabízet mu další podporu (prodej a Váš zisk).

V jednoduchostí je CRM systém několik vzájemně (pomocí relací) propojených tabulek.

Příklad pro CRM školící firmy

Pokračujme v příkladu školicí firmy. Jako školící firma potřebujete vést záznamy o:

Zákaznících - adresa, jméno, ...
kurzech - typ školení, cena, termín...
učebnách - kde, kdy a jak dlouho provádíte školení
platbách -
atd.

Mezi tabulkami musí být vzájemné vazby a pak nebudete mít problém zjistit, který zákazník si koupil jaký kurz, zda již zaplatil. Který zákazník koupil nejvíc kurzů, kteří dluží za kurzy, spokojenost s kurzem, atd.

Co vám umožní CRM

Pochopit vzájemné vztahy a potřeb a zjistit co potřebují (mohou potřebovat).

Pokud máte kvalitní CRM systém, můžete předvídat potřeby zákazníků. Pokud si u Vás někdo objedná školení pro začátečníky, můžete mu po čase nabídnout pokračujícíc školení (třeba se slevou - viz makreting), nebo mu nabídnou školení související (prošel kurzem MS Excel a nabídnete mu MS Access).

Poslat zpravodaj s informacemi, které jej mohou zajímat (pokud studoval Access, tak mu zaslat zajímavé inforamce týkající se MS Access) případně mu budou prospěšné.

Takto si můžete udržet databázi zákazníků aktuální a CRM bude pro Vás přínosný.

Poznámka: Mnohdy mám dojem, že si firma pořídí drahý CRM systém a přitom jej neumí ovládat a skončí u pár tabulek v MS Excelu.

CRM a marketing

Využití CRM pro marketingové účely.

To že máte CRM ještě nic neznamená, aby fungoval musíte mít strategií. To co se učí na ekonomkách, že existuje 4P - Produkt (výrobek, služba), Price (Cena), Place (Místo), Promotion (Reklama), je už málo. Výrobku/služeb jsou plné sklady.

Příklad pro školící firmy

To že máte seznam kurzů, za určitou cenu, máte dobře umístěné učebny, a reklamy všude možně. Je v dnešní době málo.

Co když zákazník bude chtít speciální kurz na jen kontingenční tabulky? Přece si nebude kupovat školení pro pokročilé, z kterého 80% nevyužije, nebo již umí.

Poznámka: Toto byla jen marketingová odbočka, pro pochopení jak by měl CRM vypadat a co by měl umět. Pro další požadavky doporučuji samostudium marketingu, psychologie prodeje, filozofie.

Musíte řešit problémy zákazníků - pak jsou ochotni zaplatit. - a CRM vám s tím může pomoci.

Co by měl umět CRM

Pomoci vyřešit problémy zákazníků. A tím pádem i splnit Vaše cíle.

Pokračujme na představení fiktivního školícího centra. CRM pro školicí centrum by mělo pomoci s řešením těchto záležitostí:

Udržení stávajících zákazníků - umět pochopit co potřebují (co chtějí) umět (naučit se)
Zvyšovat jejich spokojenost - tj. prodávat jim školení, konzultace, řešení
Pochopit firemní proces - jak to ve firmě chodí, co potřebuje
Vytvořit strategií nejen marketingovou
Oslovit a získat nové zákazníky

Takže Váš CRM by měl mít aktuální, správná data (firma se přestěhovala, tak nebudete posílat reklamu na špatnou adresu). Takže ve zkratce je CRM:

Databáze na uchování a třídění aktuálních informací o zákaznících a produktech.

Závěrem k CRM

Tento článek byl úvodním do připravované série článku, kde na praktických příkladech ukáži jak vytvořit vlastní databázový systém. Přeci jen knihovna co se popisuje ve většině knih, mi nepřipadne jako úplně dobrý nápad. Tak proč se opakovat, když mohu napsat třeba o tom jak si vytvořit malý CRM systém.

Článek byl aktualizován: 04.11.2012 13:23

Odměna

Ušetřil vám tento web čas, peníze? Pomohl vyřešit problém? Jste ochotni poskytnout symbolickou odměnu na další rozvoj? Vybrte si formu odměny, která vám vyhovuje.

Pavel Lasák - autor webu

Microsoft Office (Word, Excel, Google tabulky, PowerPoint) se věnuji od roku 2000 (od 2004 na této doméně) - V roce 2017 jsem od Microsoft získal prestižní ocenění MVP (zatím jsem jediný z ČR v kategorií Excel). Své vědomosti a zkušenosti dávám k dispozici i on-line ve videích pro SEDUO. Ve firmách školím a konzultuji, učím na MUNI. Tento web již tvořím přes 15 let. Zdarma je zde přes 1.000 návodu, tipů a triků, včetně přes 250 různých šablon, sešitů.